Un guide sur Qu'est-ce qu'un schéma directeur des services ?

Il n'est pas facile de concevoir un plan de prestation de services et de vérifier si les services que tu fournis ou que tu vas fournir sont efficaces. Nous utilisons différentes bonnes méthodes pour cartographier les services, et certaines ne sont pas susceptibles d'avoir une bonne portée. Tu dois donc rechercher des méthodes efficaces de cartographie des services pour concevoir ou redéfinir les activités afin d'explorer les actions des clients, les performances des employés et les autres activités qui sous-tendent la création d'un service. 

Ainsi, tu passeras par différents processus complexes pour toute entreprise de prestation de services. Tout en cherchant les meilleures idées pour cartographier les services, les experts utilisent la méthode du schéma de services pour obtenir les meilleurs résultats, encore et encore. Avant de commencer à travailler sur cette technique, tu dois savoir ce qu'est un schéma de services et comment il est efficace pour cartographier la qualité des services. 

Qu'est-ce qu'un schéma directeur des services ?

Comme les plans des bâtiments et des projets physiques, les schémas de services sont les images que les experts conçoivent pour vérifier l'efficacité des services qu'ils offrent à leurs clients. Un schéma de services est un diagramme qui décrit les relations entre les différents composants, les fournisseurs de services ou les destinataires des services.

• Tu peux cartographier les services, qu'il s'agisse de preuves physiques ou de preuves numériques. 
• Un plan de service est une carte du parcours du client qui est assez complexe mais qui est très utile pour repérer les inconvénients des services, que ce soit en amont ou en aval.
• Lorsque tu arriveras à un schéma de service, tu comprendras ses applications dans différentes entreprises prestataires de services comme Uber. 

Après avoir su ce qu'est un schéma de services, tu peux mieux comprendre comment il peut t'aider à garder une trace de tes services aux clients, à connaître leurs goûts et leurs aversions, et à améliorer les services en tenant compte des avis. 

Éléments importants d'un schéma directeur des services 

Lorsque tu te renseignes sur un plan de service, tu dois en connaître les éléments importants. Tu auras deux types fondamentaux de plan de service qui sont :

1. Éléments primaires 
2. Éléments secondaires

Principaux éléments d'un plan de services 

Les éléments primaires d'un plan de service sont d'une grande importance et jouent un rôle clé dans l'élaboration de la carte du service. Ainsi, lorsque tu cherches à élaborer un plan de service, tu dois d'abord te concentrer sur les éléments primaires qui constituent la base de l'élaboration d'un plan de service. Les éléments suivants sont des éléments clés importants d'un plan de service. 

Actions des clients 

Lorsque tu cherches à cartographier les services par le biais d'un plan de service, tu dois rechercher les actions des clients. Tu es curieux de savoir ce que sont les actions des clients ? Oui, cela semble différent de ce que nous entendons par actions des clients. Les actions des clients sont la façon dont ils se comportent, par exemple les mesures qu'ils prennent pour obtenir les services, la façon dont ils communiquent et interagissent avec les prestataires de services, et ce qu'ils attendent des services. Toutes ces choses sont classées comme des actions des clients, également connues sous le nom de parcours des clients.

Interaction avec les employés sur scène 

Après les actions des clients, ce qui compte le plus, c'est l'interaction de l'employé sur scène avec les clients. Tu te demandes ce qu'est l'interaction des employés sur scène ? L'interaction des employés sur scène ou sur le devant de la scène concerne les employés qui interagissent directement avec les clients, que ce soit physiquement ou numériquement. Parfois, les employés interagissent avec les clients lorsqu'ils visitent leur magasin ou leur point de vente et les servent. En revanche, dans d'autres cas, les clients visitent ton site Internet et te contactent en posant des questions sur le service. 

Actions non visibles des employés

Non seulement les interactions directes ont de la valeur, mais aussi les interactions non visibles ou en coulisses avec les employés. Les actions des employés non visibles ne sont pas visibles devant les clients, mais elles les affectent indirectement. Les actions des employés non visibles se déroulent dans les coulisses, comme un tailleur qui coud les vêtements et qui n'entre pas en contact avec les clients. 

Processus de soutien pour les clients

Les processus d'assistance sont les services d'assistance à la clientèle qui ne sont pas visibles pour le client, comme le courrier électronique, mais qui font de leur mieux pour aider le client. 

Preuves matérielles 

La preuve matérielle est l'interaction face à face du prestataire de services avec les clients. D'une certaine manière, tu lui donnes un exemple vivant de ton service que le client peut s'attendre à avoir. La preuve physique peut inclure une décoration, la caractéristique visible d'un produit, ou le fonctionnement d'un service avec des caractéristiques merveilleuses pour attirer les clients à vous rencontrer en direct. 

Lignes 

Les lignes peuvent être de différents types pour permettre à tes clients de décider de leurs futurs achats dans ton magasin.

Ligne d'interaction 

La première ligne est une ligne d'interaction qui vient avec l'interaction directe des clients avec l'organisation et eux avec les employés. Elle aide le client à décider s'il doit posséder ces services. 

Ligne de visibilité 

La deuxième ligne est la ligne de visibilité, et elle oriente les clients avec des services et des caractéristiques visibles des produits ou des services. 

Ligne de services internes 

La dernière ligne est celle des services internes qui ne sont pas visibles pour le client mais qui influencent indirectement les décisions des clients. 

Éléments secondaires d'un plan de services 

Les éléments secondaires ou de seconde importance d'un schéma directeur de service sont les suivants.

Flèches 

Les experts utilisent des flèches pour représenter la relation entre le client et l'employé qui tendent à montrer la direction de l'interaction. Tu peux utiliser des flèches simples et doubles pour l'échange unilatéral de services ou de biens et la corrélation de l'accord entre les deux parties. 

L'heure

Certains services allouent du temps. Si tu fournis les services, alors ton plan de service doit suivre cet élément temporel secondaire. 

Les émotions 

Certains services sont liés aux émotions des clients, tu dois donc les prendre en compte également. 

Métriques 

Tu peux aussi ajouter des mesures à ton plan de service pour suivre les progrès réalisés. 

Quels sont les avantages de l'utilisation de Service Blueprint ?

Ainsi, lorsque tu sais ce qu'est un schéma directeur de services et ses composantes, tu devrais connaître ses avantages pour un prestataire de services. En utilisant le schéma directeur de services, tu peux bénéficier des avantages suivants. 

Nous pouvons trouver les choses dans l'interface utilisateur. 

Si tu utilises un plan de service, tu peux facilement identifier les défauts ou les inconvénients des services de tes clients. Tu peux repérer les mauvaises interfaces utilisateur dues à la gestion interne de l'organisation et élaborer des stratégies pour apporter des réformes. 

Nous pouvons apporter une optimisation en éliminant la redondance 

Tu peux aussi trouver les domaines dans lesquels tu dois optimiser les erreurs, réparer les bugs et apporter le meilleur de tes services. 

Il coordonne le travail. 

Il t'aide également à coordonner le travail en faisant le lien entre les différents départements et en atteignant les objectifs. Un plan de service est un outil beaucoup plus efficace pour trier les services complexes et mesurer le succès d'un département, et le mettre en corrélation avec d'autres départements. 

Aide à la prise de décision

Lorsque tu peux traquer la mauvaise interface utilisateur et découvrir les faiblesses du service, tu peux facilement prendre une décision fine sur le service respectif. 

Il soutient le marketing en interne et pour l'éternité. 

Après avoir compris ce qu'est un plan de service, tu sauras qu'il est important de soutenir le marketing à l'intérieur et à l'extérieur de l'entreprise. Comme il identifie les possibilités d'amélioration des services, tu peux aussi trouver les moyens d'améliorer la tendance du marketing. 

Comment élaborer un plan de service efficace ?

Il ne suffit pas de savoir ce qu'est un plan de service, mais tu dois savoir comment créer un plan de service pour ton entreprise. Les étapes suivantes t'aideront à créer un plan de service efficace. 

Identification de la procédure de signification 

Tout d'abord, tu dois identifier le processus de service pour vouloir passer par le schéma de service. En faisant cela, tu fais la moitié du travail. Les experts révèlent que la plupart des gens ne savent pas dans quel but ou pour quel service ils vont utiliser le service blueprint. 

Catégorise les segments de clients 

Les entreprises ont des clients différents qui appartiennent à des segments différents. Tu dois identifier les segments des différents clients afin de les laisser se classer en fonction de leurs besoins et de leurs exigences pour les services que tu fournis. 

Cartographie des services de tous les employés 

Commence maintenant à cartographier les services des employés de tous les employés, qu'il s'agisse d'employés sur scène ou d'employés en coulisses. La cartographie des services des employés te permettra de savoir où l'opération présente des lacunes et si tu as besoin d'améliorations dans le département concerné. 

Explore l'impact des actions internes 

En enrôlant les différents départements et leurs employés, tu dois connaître les activités de tous les employés, qu'ils soient internes ou externes. Tu dois même cartographier les services des employés internes qui ne sont pas en interaction directe avec les employés. 

Ajoute des preuves physiques

Maintenant, ajoute des preuves matérielles qui te permettront de décider ce que les clients admirent dans tes services et ce qu'ils demandent d'améliorer ou d'abandonner. 

Affine le diagramme et partage-le 

Tu peux affiner le diagramme en ajoutant les éléments secondaires comme le temps et l'émotion et le finaliser pour le partager avec les membres de ton équipe. 

Conclusion 

Lorsque tu vends des services ou des produits, les clients attendent les meilleurs services. Il serait donc utile que tu continues à cartographier les services pour apporter des améliorations au fil du temps en apprenant ce qu'est un plan de service et comment tu peux l'utiliser pour l'améliorer.