顧客オンボーディングとは、顧客やユーザーがサービスや製品の利用を開始する際に通過するプロセス全体を指す。企業にとって基本的な側面であり、ユーザーにとって最良かつ最も記憶に残る体験を提供することに焦点を当てるべきである。
最後に購入したサービスを思い浮かべ、現在も利用しているか自問してみよう。もし答えが「はい」なら、あなたの体験は満足のいくものであり、巧みに設計された、成功した顧客オンボーディングプロセスをナビゲートした可能性が大きい。
うまく設計されたカスタマーオンボーディングプランは、ユーザーが新しく手に入れた製品やソフトウェアを使いこなし、基本的なことから始め、継続的に利用できるようにすることに重点を置くべきである。カスタマーオンボーディング戦略の最終的なゴールは、顧客のロイヤリティを獲得し、維持することであるべきで、それは慎重に計画されたプロセスによってのみ達成できる。
しかし、ユーザーが最初から素晴らしい体験を得られるようにするのは簡単なことではなく、最初から正しい情報を提供するのは難しいことである。では、顧客に適切なオンボーディング体験を提供するにはどうすればよいのでしょうか？
プロセスを標準化する 。購入者を理解し、彼らのニーズと期待に対するロードマップを作成することに時間を費やすことで、あなた自身とチームの時間を節約できるだけでなく、製品の普及にも貢献することになります。あなたのオーディエンスにとって最も役立つ情報を分析し、あなたのサービスや製品がユニークである理由を考えましょう。
自分の行動を確立する。実のところ、オンボーディングは非常に長いプロセスになる可能性があります。ユーザーが安心して製品を使えるようになるために、取るべきアクションの数を決め、設定することが重要です。サインアップフォームが入力された後、あなたの戦略には次のようなアクションが含まれるはずです：確認チェック、ウェルカムメール、ウェルカムコール、製品ドキュメント、製品ツアー、カスタマーサポートの提供、製品のアップデートやプロモーション。これらのステップを定義し、自動化しましょう。
ユーザーを圧倒しない こと。オンボーディング戦略は一貫したものであるべきで、すべてのアクションが、顧客にとってリマインダーのように感じられ、製品の使用を日常に取り入れる明確な動機付けとなるべきです。ユーザーを圧倒しないためには、量よりも関連性に重点を置く必要があります。そのため、顧客にとって最も重要で、最も痛みを解決する価値主導の機能を組み込みましょう。戦略がエスカレートするにつれて、より強固で詳細な機能を追加していく。まずは基本的でシンプルな機能を考え、複雑でややこしい機能は後回しにしましょう。
24時間サポート。新しいプロセスや製品を一人でナビゲートすることを好む人はいません。ですから、ユーザーが常にサポートされていると感じられるようにしましょう。どうやって？Eメール、チャット、コールサービスなどのチャネルでサポートチームを常に利用できるようにすることです。
巧みに設計された顧客オンボーディング戦略には、多くの詳細なステップが必要であり、複数のアクションを計画し、実行する必要があります。Instaganttは、戦略全体の実行をスケジュールし、概観するのに役立ちます。
また、カスタマーサクセスチームにとっても、リアルタイムでコラボレーションができ、すべてのプロセスと情報を単一のプラットフォームで一元管理できるため、非常に有益です。さらに、製品に有料プランが含まれている、または有料プランしか提供していない場合、顧客のオンボーディングプランには、購入から導入までの全プロセスを含める必要があります。これは、障害や詳細情報に満ちた長い道のりである可能性があり、プロジェクト管理ソフトウェアとの連携は非常に有用です。
段階的な顧客オンボーディング戦略を作成し、幸せな顧客管理を開始しましょう。Instaganttは 、ユーザーの歓迎から、製品やサービスの使用や採用への誘導まで、プロセスを標準化し、ナビゲートするのに役立ちます 。 ガントチャート ツール
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