सेवा प्रदान करने के लिए एक योजना तैयार करना और यह जांचना आसान काम नहीं है कि आप जो सेवाएं प्रदान कर रहे हैं या प्रदान करने जा रहे हैं वे प्रभावी हैं या नहीं। सेवाओं की मैपिंग के लिए सर्वोत्तम विचारों की तलाश करते समय, विशेषज्ञ बार-बार सर्वोत्तमपरिणाम प्राप्त करने के लिए सेवा ब्लूप्रिंट पद्धति का उपयोग करते हैं।
सेवा प्रदान करने के लिए एक योजना तैयार करना और यह जांचना आसान काम नहीं है कि आप जो सेवाएं प्रदान कर रहे हैं या प्रदान करने जा रहे हैं वे प्रभावी हैं या नहीं। हम सेवा की मैपिंग के लिए विभिन्न अच्छे तरीकों का उपयोग करते हैं, और कुछ में अच्छे दायरे की संभावना नहीं है। इसलिए, आपको ई ग्राहकों के कार्यों, कर्मचारियों के प्रदर्शन और सेवा बनाने के पीछे अन्य गतिविधियों का पता लगाने के लिए गतिविधियों को डिजाइन या नया स्वरूप देने के लिए प्रभावी सेवा मानचित्रण विधियों की तलाश करने की आवश्यकता है।
तो, आप किसी भी सेवा प्रदान करने वाले व्यवसाय के लिए विभिन्न जटिल प्रक्रियाओं से गुजरेंगे। सेवाओं की मैपिंग के लिए सर्वोत्तम विचारों की तलाश करते समय, विशेषज्ञ बार-बार सर्वोत्तम परिणाम प्राप्त करने के लिए सेवा ब्लूप्रिंट पद्धति का उपयोग करते हैं। इससे पहले कि आप इस तकनीक पर काम करना शुरू करें, आपको यह जानना होगा कि सेवा ब्लूप्रिंट क्या है और यह सेवाओं की गुणवत्ता को मैप करने में कैसे प्रभावी है।
सेवा ब्लूप्रिंट क्या है?
भौतिक भवनों और परियोजनाओं के ब्लूप्रिंट की तरह, सेवा ब्लूप्रिंट वे चित्र हैं जिन्हें विशेषज्ञ अपने ग्राहकों को अपनी सेवाओं की प्रभावशीलता की जांच करने के लिए डिज़ाइन करते हैं। एक सेवा ब्लूप्रिंट एक आरेख है जो विभिन्न घटकों, सेवा प्रदाताओं या सेवा प्राप्तकर्ताओं के बीच संबंधों को विस्तृत करता है।
आप सेवाओं को मैप कर सकते हैं, चाहे वे भौतिक साक्ष्य या डिजिटल साक्ष्य के साथ हों।
एक सेवा ब्लूप्रिंट एक ग्राहक का यात्रा मानचित्र है जो काफी जटिल है लेकिन सेवाओं की कमियों को ट्रैक करने में बहुत मददगार है, या तो फ्रंटस्टेज या बैकस्टेज सेवाओं में।
जब आप किसी सर्विस ब्लूप्रिंट पर आते हैं, तो आप उबर जैसी विभिन्न सेवा प्रदान करने वाली कंपनियों में इसके अनुप्रयोगों को समझेंगे।
यह जानने के बाद कि सेवा Blueprint क्या है, आप बेहतर ढंग से समझ सकते हैं कि यह आपकी ग्राहक सेवाओं पर नज़र रखने, उनकी पसंद और नापसंद जानने और समीक्षाओं पर विचार करके सेवाओं को बेहतर बनाने में आपकी मदद कैसे कर सकता है।
सेवा ब्लूप्रिंट के महत्वपूर्ण तत्व
जब आप किसी सेवा ब्लूप्रिंट के बारे में सीख रहे हों, तो आपको सेवा ब्लूप्रिंट के महत्वपूर्ण तत्वों को जानना चाहिए। आपके पास दो बुनियादी प्रकार के सेवा ब्लूप्रिंट होंगे जो हैं:
प्राथमिक तत्व
द्वितीयक तत्व
सेवा ब्लूप्रिंट के प्राथमिक तत्व
सेवा ब्लूप्रिंट के प्राथमिक तत्व बहुत महत्व के होते हैं और सेवा के लिए मानचित्र विकसित करने में महत्वपूर्ण भूमिका निभाते हैं। इसलिए, जब आप किसी सेवा ब्लूप्रिंट को मैप करना चाहते हैं, तो आपको पहले उन प्राथमिक तत्वों पर ध्यान केंद्रित करना चाहिए जो सेवा ब्लूप्रिंट बनाने का आधार हैं। निम्नलिखित एक सेवा ब्लूप्रिंट के महत्वपूर्ण प्रमुख तत्व हैं।
ग्राहक कार्रवाइयाँ
सेवा ब्लूप्रिंट के माध्यम से सेवाओं को मैप करने की तलाश करते समय, आपको ग्राहक कार्यों की तलाश करनी चाहिए। अब, आप ग्राहक कार्यों के बारे में उत्सुक हैं? हां, यह ग्राहक कार्यों से हमारा क्या मतलब है उससे कुछ अलग लगता है। ग्राहक कार्रवाइयाँ वे तरीके हैं जिनसे ग्राहक व्यवहार करते हैं, जैसे कि वे सेवाओं के लिए क्या कदम उठाते हैं, वे सेवा प्रदाताओं के साथ कैसे संवाद करते हैं और बातचीत करते हैं, और वे सेवाओं से क्या अपेक्षा करते हैं। इन सभी चीजों को ग्राहकों के कार्यों के रूप में वर्गीकृत किया गया है, जिन्हें ग्राहकों की यात्रा के रूप में भी जाना जाता है।
मंच पर कर्मचारी बातचीत
ग्राहक कार्यों के बाद, जो सबसे ज्यादा मायने रखता है वह है ग्राहकों के साथ मंच पर कर्मचारी की बातचीत। यह सोचकर कि मंच पर कर्मचारी बातचीत क्या है? मंच पर या फ्रंटस्टेज कर्मचारी बातचीत उन कर्मचारियों के बारे में है जो सीधे ग्राहकों के साथ शारीरिक या डिजिटल रूप से बातचीत करते हैं। कभी-कभी, कर्मचारी ग्राहकों के साथ बातचीत करते हैं जब वे अपने स्टोर या आउटलेट पर जाते हैं और उनकी सेवा करते हैं। इसके विपरीत, अन्य मामलों में, ग्राहक आपकी वेबसाइट पर जाते हैं और सेवा के बारे में प्रश्न पूछकर आपसे संपर्क करते हैं।
गैर-दृश्यमान कर्मचारी कार्रवाई
न केवल प्रत्यक्ष बातचीत का मूल्य है, बल्कि गैर-दृश्यमान या बैकस्टेज कर्मचारी बातचीत है। गैर-दृश्यमान कर्मचारी कार्य ग्राहकों के सामने दिखाई नहीं देते हैं, लेकिन वे ग्राहकों को अप्रत्यक्ष रूप से प्रभावित करते हैं। गैर-दृश्यमान कर्मचारी क्रियाएं दृश्य के पीछे हैं, जैसे कपड़े सिलाई करने वाला दर्जी ग्राहकों से संपर्क नहीं करता है।
ग्राहकों के लिए समर्थन प्रक्रियाएं
समर्थन प्रक्रियाएं ग्राहक सहायता सेवाएं हैं जो ग्राहक को दिखाई नहीं देती हैं, जैसे ईमेल लेकिन ग्राहक को आसान बनाने के लिए अपनी पूरी सेवा करना।
भौतिक साक्ष्य
भौतिक साक्ष्य ग्राहकों के साथ सेवा प्रदाता की आमने-सामने बातचीत है। किसी तरह, आप उसे अपनी सेवा का कुछ जीवंत उदाहरण प्रदान कर रहे हैं जो ग्राहक के पास होने की उम्मीद कर सकता है। भौतिक साक्ष्य में एक सजावट, किसी उत्पाद की दृश्य विशेषता, या ग्राहकों को आपसे मिलने के लिए आकर्षित करने के लिए अद्भुत सुविधाओं के साथ सेवा चलाना शामिल हो सकता है।
लाइनों
आपके ग्राहक को आपके स्टोर से भविष्य की खरीदारी के बारे में निर्णय लेने के लिए लाइनें विभिन्न प्रकार की हो सकती हैं।
बातचीत की रेखा
पहली पंक्ति बातचीत की एक पंक्ति है जो संगठन के साथ ग्राहकों की सीधी बातचीत और कर्मचारियों के साथ आती है। यह ग्राहक को यह तय करने में मदद करता है कि उसे इन सेवाओं का मालिक होना चाहिए या नहीं।
दृश्यता की रेखा
दूसरी पंक्ति दृश्यता की रेखा है, और यह ग्राहकों को उत्पादों या सेवाओं की दृश्यमान सेवाओं और विशेषताओं के साथ निर्देशित करती है।
आंतरिक सेवाओं की रेखा
अंतिम पंक्ति आंतरिक सेवाओं की पंक्ति है जो ग्राहक को दिखाई नहीं देती है लेकिन अप्रत्यक्ष रूप से ग्राहकों के निर्णयों को प्रभावित करती है।
सेवा ब्लूप्रिंट के द्वितीयक तत्व
सेवा ब्लूप्रिंट के द्वितीयक या द्वितीयक महत्वपूर्ण तत्व निम्नलिखित हैं।
तीर
विशेषज्ञ तीरों का उपयोग करते हैं जो ग्राहक और कर्मचारी के बीच संबंधों का प्रतिनिधित्व करते हैं जो बातचीत की दिशा दिखाते हैं। आप सेवाओं या वस्तुओं के एकतरफा आदान-प्रदान और दोनों पक्षों के बीच समझौते के सहसंबंध के लिए एकल और दोहरे तीर का उपयोग कर सकते हैं।
समय
कुछ सेवाएं समय आवंटित करती हैं। यदि आप सेवाएं प्रदान करते हैं, तो आपके सेवा ब्लूप्रिंट को इस द्वितीयक समय तत्व का पालन करना चाहिए।
भावनाएं
कुछ सेवाएं ग्राहकों की भावनाओं से जुड़ी होती हैं, इसलिए आपको उन पर भी विचार करने की आवश्यकता है।
मैट्रिक्स
आप प्रगति ट्रैक करने के लिए अपनी सेवा ब्लूप्रिंट में मीट्रिक भी जोड़ सकते हैं.
सेवा ब्लूप्रिंट का उपयोग करने के क्या लाभ हैं?
इसलिए, जब आप जानते हैं कि सेवा ब्लूप्रिंट क्या है और इसके घटक क्या हैं, तो आपको सेवा प्रदाता के लिए इसके लाभों को जानना चाहिए। सेवा ब्लूप्रिंट का उपयोग करके, आप निम्नलिखित लाभों का आनंद ले सकते हैं।
हम यूजर इंटरफेस में चीजें पा सकते हैं।
यदि आप सेवा ब्लूप्रिंट का उपयोग कर रहे हैं, तो आप आसानी से अपने ग्राहक की सेवाओं की खामियों या कमियों की पहचान कर सकते हैं। आप संगठन के आंतरिक प्रबंधन के कारण हो रहे खराब यूजर इंटरफेस को ट्रैक कर सकते हैं और सुधार लाने के लिए रणनीति बना सकते हैं।
हम अतिरेक को समाप्त करके अनुकूलन ला सकते हैं
आप उन क्षेत्रों को भी ढूंढ सकते हैं जहां आपको त्रुटियों का अनुकूलन करने, बग्स को ठीक करने और अपनी सर्वोत्तम सेवाओं को लाने की आवश्यकता है।
यह काम का समन्वय करता है।
यह विभिन्न विभागों को पाटकर और लक्ष्यों को प्राप्त करके काम के समन्वय में भी आपकी मदद करता है। एक सेवा ब्लूप्रिंट जटिल सेवाओं को छांटने और एक विभाग की सफलता को मापने और इसे अन्य विभागों के साथ सहसंबंधित करने के लिए एक अधिक प्रभावी उपकरण है।
निर्णय लेने के सौदों में मदद करता है
जब आप खराब यूजर इंटरफेस को ट्रैक कर सकते हैं और विभाग की कमजोरियों का पता लगा सकते हैं, तो आप आसानी से संबंधित सेवा के बारे में एक अच्छा निर्णय ले सकते हैं।
यह आंतरिक और शाश्वत रूप से विपणन का समर्थन करता है।
यह समझने के बाद कि सेवा खाका क्या है, आपको पता चल जाएगा कि आंतरिक और बाहरी रूप से विपणन का समर्थन करना महत्वपूर्ण है। चूंकि यह सेवाओं में सुधार के अवसरों की पहचान करता है, इसलिए आप मार्केटिंग की प्रवृत्ति को भी बेहतर बनाने के तरीके खोज सकते हैं।
एक प्रभावी सेवा ब्लूप्रिंट कैसे बनाएं?
यह जानना पर्याप्त नहीं है कि सेवा ब्लूप्रिंट क्या है, लेकिन आपको यह जानना होगा कि आप अपने व्यवसाय के लिए सेवा ब्लूप्रिंट कैसे बना सकते हैं। निम्नलिखित कदम आपको एक प्रभावी सेवा खाका बनाने में मदद करेंगे।
सेवा प्रक्रिया की पहचान
सबसे पहले, आपको सेवा ब्लूप्रिंट के माध्यम से जाने के लिए सेवा प्रक्रिया की पहचान करने की आवश्यकता है। ऐसा करने से आप आधे काम कर लेते हैं। विशेषज्ञ बताते हैं कि ज्यादातर लोगों को पता ही नहीं होता है कि वे किस उद्देश्य या सेवा के लिए ब्लूप्रिंट सेवा का उपयोग करने जा रहे हैं।
ग्राहकों के सेगमेंट को वर्गीकृत करें
अलग-अलग व्यवसायों के अलग-अलग ग्राहक होते हैं जो अलग-अलग सेगमेंट से संबंधित होते हैं। आपको विभिन्न ग्राहकों के सेगमेंट की पहचान करने की आवश्यकता है ताकि आप उन्हें आपके द्वारा प्रदान की जा रही सेवाओं के लिए उनकी आवश्यकताओं और आवश्यकताओं के अनुसार वर्गीकृत कर सकें।
सभी कर्मचारियों की सेवाओं का मानचित्रण
अब सभी कर्मचारियों की कर्मचारियों की सेवाओं की मैपिंग शुरू करें, चाहे वे ऑनस्टेज कर्मचारी हों या बैकस्टेज कर्मचारी। कर्मचारियों की सेवाओं की मैपिंग से आपको पता चल जाएगा कि ऑपरेशन में कहां कमी है और यदि आपको संबंधित विभाग में सुधार की आवश्यकता है।
आंतरिक कार्यों के प्रभाव का अन्वेषण करें
विभिन्न विभागों और उनके कर्मचारियों को सूचीबद्ध करके, आपको सभी कर्मचारियों की गतिविधियों को जानना होगा, चाहे वे आंतरिक हों या बाहरी। आपको आंतरिक कर्मचारियों की सेवाओं को भी मैप करने की आवश्यकता है जो कर्मचारियों के साथ सीधे संपर्क में नहीं हैं।
भौतिक साक्ष्य जोड़ें
अब, आपको यह तय करने के लिए कुछ भौतिक साक्ष्य जोड़ें कि ग्राहक आपकी सेवाओं के बारे में किन चीजों की प्रशंसा करते हैं और वे क्या सुधार करने या छोड़ने की मांग करते हैं।
आरेख को परिशोधित करें और साझा करें
आप समय और भावना जैसे द्वितीयक तत्वों को जोड़कर आरेख को परिष्कृत कर सकते हैं और अपनी टीम के सदस्यों के साथ साझा करने के लिए इसे अंतिम रूप दे सकते हैं।
समाप्ति
जब आप सेवाओं या उत्पादों को बेच रहे होते हैं, तो ग्राहक सर्वोत्तम सेवाओं की प्रतीक्षा कर रहे होते हैं। इसलिए, यह मदद करेगा यदि आप समय के साथ सुधार लाने के लिए सेवाओं की मैपिंग करते रहें, यह सीखकर कि सेवा ब्लूप्रिंट क्या है और आप इसे बेहतरी के लिए कैसे उपयोग कर सकते हैं।
